Q.コールセンターのオペレーター業務内容にはどのようなものがありますか？
A.一般的に以下のような2種類の業務を行います。

【インバウンド】
お客様からの問い合わせに対応する仕事
・商品やサービスの問い合わせ
・注文・予約の受付対応
・クレーム対応

【アウトバウンド】
お客様に電話をかけて営業や調査をする仕事
・商品やサービスの契約を取り付ける
・商談のためのアポイントを取る
・自社のサービスに関するアンケート調査

上記の業務を各コールセンターの
マニュアルに沿って進めます。

またアウトバウンドでは、数値目標に達すると
インセンティブが支給される場合もあります。

Q.コールセンターでオペレーターとして求められるスキルや適性はありますか？
A.一般的に以下のようなスキルや適性を参考にしましょう。
【インバウンド】
・コミュニケーション力
・事務処理能力
・タッチタイピング
・忍耐力
・ビジネスマナー

・臨機応変に対応できる人
・ストレス耐性のある人
・マルチタスクが得意な人
・気持ちの切り替えが得意な人
・コツコツと努力を積むことが得意な人
・困っている人を手助けすることにやりがいを感じる人

【アウトバウンド】
・コミュニケーション力
・プレゼンテーション力
・事務処理能力
・タッチタイピング
・ビジネスマナー

・臨機応変に対応できる人
・ストレス耐性のある人
・マルチタスクが得意な人
・気持ちの切り替えが得意な人
・成果に応じた報酬に期待したい人

アウトバウンドの場合は、
営業的なスキルも求められ、
実力が評価に繋がる傾向があります。
マニュアルに従うだけではなく
向上心を持って成果をあげることが
できる人が向いていると言えるでしょう。

またコールセンター業務は、
お客様の対応と同時にPCに入力する
作業を行う場面がありますので、
マルチタスクができることが求められます。

Q.コールセンターのオペレーターへ転職を希望するときに、販売の業務経験を活かすことはできますか？
A.販売の経験を活かすことは可能です。特に通信販売などの経験は活かせるでしょう。

コールセンターのオペレーターは
通話を通して商品・サービスの良さを
伝えることが重要です。
そのため販売経験の接客スキルは
インバウンドとアウトバウンドに
共通して必要なスキルだと言えます。

また、電話でのコミュニケーションでは
相手に合わせて話すスピードや
声のトーンを変えたり、
感情的になりそうなときは
声のトーンを一定にするなど
工夫してコミュニケーションを
取ることが大切です。

Q.コールセンターのオペレーターに転職を希望するときの自己紹介ではどのようなことを伝えれば良いですか？
A.以下の内容を簡潔に伝えることがおすすめです。
・氏名
・前職の業務内容と応募先に活かせる経験
・自己PR
・結びの言葉

また、自己PRは希望する企業で
コールセンターのオペレーターとして
貢献できるポイントを、前職の経験から
エピソードを交えて伝えると好印象です。

また、顧客とのコミュニケーションが
重視される仕事ですので、
丁寧な言葉遣いに気をつけ、
面接官の話を遮らないよう
配慮して回答すると良いですよ。

Q.未経験からコールセンターのオペレーターにキャリアチェンジ転職を希望する志望動機でおさえるべきポイントはありますか？
A.応募を希望する企業でなければいけない理由を伝えることです。
・応募企業のオペレーターを目指す経緯
・企業のサービスや企業理念などに共感した点
・コールセンターに転職するために勉強していること
・コールセンターの仕事で活かせるあなたのスキルや経験
上記のポイントを含めて、
応募企業が期待する人材や扱う商材を
きちんと調べた上で成長意欲を
アピールできると良いでしょう。

またインバウンドの場合は
前向きに業務に取り組む意欲を示し、
アウトバウンドの場合は
成果を挙げて取り組むことに
意欲的な姿勢を伝えることが大事です。

Q.未経験からコールセンターのオペレーターにキャリアチェンジ転職を希望する際の自己PRでポイントはありますか？
A.オペレーター業務に関わるスキルや経験をアピールすることです。
未経験からキャリアチェンジの場合は、
コミュニケーション力や丁寧な対応力を
前職でのエピソードを織り交ぜて
アピールすることをおすすめします。

また、保険・金融・IT関連などの
前職から活かせる専門知識がある場合は
応募企業の業界や扱う商材等に合わせて
アピールすると良いでしょう。

Q.コールセンターのオペレーターにキャリアチェンジ転職を希望する際の面接で、よく聞かれる質問はありますか？
A.オペレーター業務に必要な質問をされる可能性があります。
「電話での接客ですので、敬語や丁寧な話し方が求められますが可能ですか？」
などと聞かれた際には、
自信を持って可能であると伝えましょう。

Q.コールセンターのオペレーターに転職を希望する際に、インバウンド・アウトバウンドどちらも共通して未経験から挑戦しやすい分野はありますか？
A.未経験からでも応募可能な通信販売部門をおすすめします。
通信販売は専門的な知識などが
比較的求められることが少ないため
未経験でも挑戦しやすいと言われています。

また、一般的にコールセンターのオペレーターには
多くの場合入社後研修期間がありますし、
あなたが関心を持つ業界を選ぶなどをすれば
独自で知識を習得するスピードも早くなると言えますよ。

また、保険や金融関連の商材を扱う場合は
多くの専門的な知識を身につける必要があるため
研修期間も長くなる傾向にあります。

Q.コールセンターのオペレーターへ転職する場合、未経験におすすめなのはインバウンドとアウトバウンドのどちらですか？
A.未経験の場合ですと、インバウンドから始めてみることをおすすめします。
インバウンドは未経験の求人が多く、
オペレーターとしての基礎的な対応力や
幅広い知識を身につけることができます。
学んだ知識はアウトバウンドの業務にも
役立てることができるので、
まずはインバウンドから始めて
あなたの適性を判断してみると良いでしょう。

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